Effizienter und spezifischer Kundenkontakt – weltweit
Interview Christophe Loretan
VP Sales & Marketing Europa/übrige Welt
Zentrales Kundendesk
Im Geschäftsjahr 2022 hat COLTENE die Kundenberatung mit einer neuen Kundendeskfunktion der Applikation ZOHO verbessert. Während Kunden in regelmässigen Abständen vor Ort besucht werden, ist der oft zeitkritische Kontakt im Alltag unerlässlich für die Sicherstellung der Behandlungsqualität in den Zahnarztpraxen. Christophe Loretan, Vice President Sales & Marketing Europa und RoW erläutert, wie das neue Kundendesk die Effizienz im Tagesgeschäft fördert und COLTENE zu einem langfristigen Kundenpartner macht.
Inwiefern bringt die neue Kundendeskfunktion COLTENE näher zu Kundinnen und Kunden?
Unser Aussendienst trifft unsere Kunden zu regelmässigen Beratungsgesprächen sowie Bedarfsabklärungen. Damit pflegen sie bereits einen wichtigen, direkten Kundenkontakt. Gleichzeitig stehen die Zahnärzte unter Zeitdruck. Dadurch steht der persönliche Kundenkontakt in Konkurrenz mit jener Zeit, die Zahnärztinnen für Behandlungen benötigen. Mit der weltweit zugänglichen Kundendeskfunktion lösen wir diesen Trade-off effizient für viele der täglichen Anfragen und Interaktionen. Dabei werden die Anfragen auf Basis des globalen Netzes und der aufgebauten Wissensdatenbank beantwortet. Die Deskfunktion erhöht somit die Effizienz und bietet dem Kunden rasch optimale Antworten.
Wie verbessert das Kundendesk die Kontakte mit den Kunden vor Ort in den Praxen?
Die Kundendeskfunktion zentralisiert Kundenanfragen weltweit. Jede Praxis wird von einem Ort aus schnell und zielgerichtet bedient. Gleichzeitig werden alle Ereignisse und die damit verbundenen Daten zentral verwaltet und stehen der ganzen Organisation zur Verfügung. Dadurch entsteht eine täglich wachsende Wissensdatenbank. Diese ermöglicht es dem Kundenberater, das Beratungsgespräch vor Ort zielgerichteter und spezifischer zu führen. Gleichzeitig werden Anfragen im Tagesgeschäft via Desk immer schneller gelöst, je grösser die Datenbank. Unsere Kunden schätzen das sehr, gewinnen sie dadurch mehr Zeit für ihre Patienten.
Wo liegt das weitere Potenzial der Applikation für COLTENE zur besseren Kundenbetreuung?
Momentan geht es bei den Interaktionen vor allem um Reparaturen, Fragen oder Reklamationen. Das Ziel ist ein «Komplett-Sorglospaket» durch das Hinzufügen weiterer Funktionen wie beispielweise Schulungsbuchungen. Damit vergrössert die Applikation nicht nur den weltweiten Know-How Pool, sondern verbindet auch alle Funktionen und Workflows im Zusammenspiel von Kunde und COLTENE. Letztlich wirkt sich dies auch auf die Entwicklung von Produkten aus und macht unsere Kunden und COLTENE zu langfristigen Partnern in der Weiterentwicklung sowohl der Praxen als auch von COLTENE.